新世代酒店住客究竟要什么智慧服务?
更新时间:2018-11-27 08:27 发布者:

 过去五年里,酒店和旅游行业的数字化转型加快了步伐。

  目前千禧一代和Z世代占据了人口的大约45%,这个受众群渴求持续联接性,依赖社交媒体,追求参与和体验感,倾向于使用智能手机进行搜索和在线购物,同时期望更快、更自助化的服务技术,多方面推动行业变革,具有绝大的影响力。

  据一份业内的调研和市场分析报告指出,今天约85%的消费者信任在线评论和个人推荐,81%在做出购买决定之前会预先阅读评论和检查评级,Wi-Fi已成为预订酒店时必不可少的考虑因素,仅次于第一位的房费考虑之下。

  因为这样,智能手机启用的登机手续、门禁系统和机器人服务等都在整个行业中获得广泛的采用,一些运营商提供全面的自动化服务,以吸引熟谙科技的住客。

  为新世代酒店住客创造独家体验

  旅行者优先考虑体验更甚于品牌,其中三分之二(65%)认为最重要的是他人无法获得的独特体验。93%的高端豪华旅行者认同酒店是度假体验的重要组成部分——超过一半(59%)认为酒店选择会影响他们的目的地选择。

  今天客人利用移动设备登记或退房、接收房间打扫完毕的通知等已司空见惯,有酒店更推出了移动服务请求,让客人可以通过自己的设备联系酒店工作人员,或是登录Netflix和YouTube。集成社交媒体聆听平台的成立,帮助酒店使客户旅程的每个阶段变得更贴心、更加以客户为中心。

  技术投入里外收益

  尽管数字技术需要大量资本支出,但这样的投资是前瞻性的,投资自动化后端运营最终可以帮助酒店更专注于提供优质服务和个性化的客户体验,不但能大大帮助企业保持市场相关性,同时在减轻市场颠覆因素所带来的冲击和威胁,起着至关重要的作用。

  对移动应用程序、忠诚计划和自动化的投资,都可以提供无缝的前端体验,后端业务也受益于新技术。调研报告发现一般固定劳务占酒店运营成本的30-40%;机器人执行内务管理功能,在劳动密集型的行业中有机会节省大量成本。

  技术和社交媒体日益重要,酒店业主和经营者须了解数字化的价值,并加快在这些方面的脚步,反之则冒着与Z世代和千禧年旅者脱节的风险。

  随着酒店、旅游和零售行业里外的客户竞争越来越激烈,全球广泛采用人工智能、虚拟现实和面部识别技术,未来的酒店在外观、予顾客的第一印象和感觉,都不得不与现今的模型截然不同,不但必须符合未来主义,更需以集成体验作为基础。